AI và Nhân Lực: Bài Học Từ Kỳ Lân Fintech Trị Giá 45 Tỷ USD

AI – Lời hứa chuyển đổi và cái giá của thực tế vận hành

Hãy thử tự hỏi: Liệu gần đây bạn đã từng trò chuyện với một tổng đài viên “ảo” một cách bất lực chưa? Hoặc nhận ra dịch vụ khách hàng mà bạn nhận được bỗng trở nên... quá máy móc? Khi nhắc tới trí tuệ nhân tạo (AI), cả thế giới trong những năm qua dường như bị cuốn vào làn sóng kỳ vọng khổng lồ. Doanh nghiệp háo hức “đổi người lấy máy” với hy vọng giảm chi phí, tăng hiệu quả, còn những dự báo về tương lai lao động cũng nhuốm ít nhiều gam màu bi quan. Nhưng có lẽ chưa ở đâu bài học lại rõ nét như câu chuyện “quay xe” của Klarna – kỳ lân Fintech từng trị giá 45 tỷ USD, khi mạnh tay thay thế 700 nhân viên bằng AI và rồi… phải muối mặt mời gọi nhân sự trở lại.

Làn sóng sa thải và tự động hóa: Thực tế phũ phàng

Sau thời kỳ hậu Covid, lĩnh vực Fintech toàn cầu chững lại rõ rệt. Klarna, ông lớn đến từ Thụy Điển, vốn nổi tiếng với mô hình “mua ngay, trả sau” (buy now, pay later), cũng không ngoại lệ: định giá công ty sụt giảm chỉ trong hai năm, xuống còn 6,7 tỷ USD vào 2022. Trong bối cảnh đó, ban lãnh đạo Klarna quyết đoán cắt giảm chi phí bằng cách thay thế 700 nhân viên chăm sóc khách hàng bằng AI và tự động hóa.

Hiệu ứng thị trường ban đầu dường như hết sức tích cực: Giá cổ phiếu Teleperformance – đối tác lớn trong lĩnh vực Call Center của Klarna – tăng tới 4,4% chỉ sau một ngày thông báo. Cộng đồng đầu tư cũng hồi hộp chờ đợi viễn cảnh doanh nghiệp số hóa bộ máy vận hành, cắt giảm nhân sự để đạt biên lợi nhuận “quả ngọt”.

• Tiết kiệm chi phí: Kỳ vọng giảm hàng chục triệu USD chi phí vận hành mỗi năm.
• Nâng cao hiệu quả: Ứng dụng AI vào xử lý dữ liệu, trả lời tự động, phân tích tín dụng.
• Mở rộng quy mô: Dễ dàng tích hợp AI cho hàng triệu khách hàng và hàng trăm nghìn đối tác thương mại.

Tuy nhiên, thực tế vận hành của AI lại không như bài toán trên giấy.

Chất lượng dịch vụ và sự giới hạn của trí tuệ nhân tạo

Không lâu sau quyết sách "thay máu" nhân sự, mọi thứ bắt đầu chệch hướng. Dịch vụ khách hàng của Klarna - vốn là “xương sống” khi xây dựng mô hình tín dụng nhanh - bất ngờ tụt dốc. Hàng triệu khách hàng trên khắp thế giới than phiền về trải nghiệm máy móc, rập khuôn, thiếu tính lắng nghe và cảm xúc thực sự.

“Thật không may, vì việc tái cơ cấu này bị chi phối quá nhiều bởi chi phí nên chất lượng bị hạ thấp”, CEO Sebastian Siemiatkowski thừa nhận trên truyền thông.

Số liệu nội bộ cũng không đủ khả quan để làm dịu những phản ứng dữ dội. Chất lượng dịch vụ giảm, các phản hồi tiêu cực lan nhanh trên mạng xã hội, kéo theo nỗi lo mất khách hàng truyền thống và các đối tác bán lẻ. Đặc biệt đối với các tác vụ phức tạp, đòi hỏi sự thấu hiểu nhân văn – như hỗ trợ xử lý sự cố, đồng cảm với những trường hợp khó, hoặc xây dựng lòng tin trong tín dụng – AI vẫn chưa (và có lẽ sẽ chưa thể) thay thế hoàn toàn bàn tay con người.

• AI xử lý nhanh, chính xác các vấn đề chuẩn hóa, nhưng lại tỏ ra lúng túng khi gặp trường hợp ngoài lề hoặc cần linh hoạt.
• Thiếu đi cá tính thương hiệu: Dịch vụ khách hàng là nơi doanh nghiệp gắn kết với khách, truyền đạt giá trị và xây dựng lòng trung thành – điều chỉ người thật mới làm tốt.
• Rủi ro thương hiệu: Bài toán Ai – Người không chỉ đơn giản là chi phí, mà còn là niềm tin khách hàng vào giá trị của dịch vụ nhân văn.

Klarna quay đầu: Mời lại nhân sự, lấy lại niềm tin

Trước làn sóng chỉ trích mạnh mẽ, ban lãnh đạo Klarna đã thẳng thắn nhìn nhận sai lầm. Mô hình hoàn toàn tự động hóa, thiếu vắng bàn tay con người, đã bộc lộ những giới hạn rõ ràng về trải nghiệm khách hàng và chất lượng dịch vụ – những giá trị mà startup kỳ lân này từng tự hào. CEO Klarna không chỉ công khai thừa nhận bất cập mà còn cam kết điều chỉnh chiến lược nhân sự.

Kế hoạch “mời gọi nhân viên trở lại” được triển khai thử nghiệm. Đáng chú ý, lần trở lại này đi kèm mô hình làm việc rất linh hoạt: nhận ca từ xa, không yêu cầu có mặt cố định tại văn phòng, phù hợp với sinh viên, lao động vùng nông thôn, hoặc chính những khách hàng trung thành yêu thích sản phẩm.

“Tôi nghĩ rất quan trọng để khách hàng biết rằng sẽ luôn luôn có một con người thực sự để họ nói chuyện nếu họ muốn” – CEO Siemiatkowski nhấn mạnh.

Dù bước đầu mới chỉ ghi nhận 2 nhân viên tham gia thử nghiệm, Klarna vẫn đặt quyết tâm mở rộng tuyển dụng theo hướng này. Không chỉ kỳ vọng cải thiện chỉ số hài lòng khách hàng, Klarna còn muốn tăng độ nhất quán trong thông tin, giảm sai sót khi chuyển đổi giữa các bộ phận thuê ngoài.

Chiến lược cân bằng: Công nghệ song hành cùng nhân lực chất lượng cao

Bài học từ Klarna không chỉ mang tính “sửa sai” cục bộ, mà còn phản ánh xu hướng chuyển dịch tư duy chiến lược toàn diện trong quản trị hiện đại.

• AI vẫn là đòn bẩy công nghệ tối ưu hóa vận hành nội bộ – từ phân tích dữ liệu tín dụng, dự đoán rủi ro, phát triển sản phẩm mới cho đến tự động hóa quy trình phần mềm.
• Yếu tố con người sẽ vẫn giữ vai trò chủ chốt, nhất là ở những điểm chạm cần trải nghiệm cá nhân hóa, xây dựng niềm tin và xử lý tình huống ngoài chuẩn hóa.
• Đầu tư vào nguồn nhân sự chất lượng cao (thay vì chỉ tinh giản bộ máy) ngày càng nên là trọng tâm dài hạn nếu doanh nghiệp muốn giữ chân khách hàng và nâng cao giá trị thương hiệu.

Klarna tiếp tục phát triển dự án “Trợ lý tài chính số” (Digital Financial Assistant) tích hợp AI để tự động thương lượng lãi suất vay, phí bảo hiểm… nhưng vẫn cam kết phục vụ song song với đội ngũ chăm sóc khách hàng thật. Chiến lược này kỳ vọng tạo lợi thế cạnh tranh vượt trội cho Klarna trong giai đoạn “nước rút” chuẩn bị IPO và mở rộng quy mô thị trường.

Góc nhìn chiến lược: AI là công cụ, không phải cứu cánh tuyệt đối

Từ góc nhìn của một chuyên gia chiến lược, câu chuyện của Klarna chính là hồi chuông cảnh tỉnh cho rất nhiều doanh nghiệp – đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ, nơi “sản phẩm” thực ra là cảm xúc và niềm tin khách hàng. Nếu ứng dụng AI chỉ tập trung vào mục tiêu cắt giảm nhân sự và tiết kiệm chi phí, tức là doanh nghiệp đã bỏ qua một trong những tài sản giá trị nhất: trải nghiệm khách hàng và chất lượng nguồn lực.

Bản thân tôi đã chứng kiến không ít dự án công nghệ ra đời với kỳ vọng tự động hóa toàn bộ, nhưng rốt cuộc vấp phải rào cản thực tiễn: khách hàng “rời đi” khi cảm thấy mình bị xem là những con số thay vì con người thực sự.

"AI sẽ không cướp đi công việc của bạn, nhưng người biết dùng AI tốt hơn bạn thì có thể!" – Báo cáo từ World Economic Forum năm 2024 đã phản ánh đúng tinh thần chuyển đổi: Kết hợp sức mạnh công nghệ với tư duy, sáng tạo và kỹ năng đặc thù của con người.

Bài học lớn cho nhà quản trị và từng cá nhân

Đối với lãnh đạo doanh nghiệp

• Chiến lược công nghệ không thể tách rời văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.
• Tự động hóa cần chọn lọc: Hãy cân nhắc kỹ đâu là khâu/chức năng nên thay thế bằng AI, đâu là điểm chạm cần sự khác biệt của con người.
• Đầu tư vào năng lực nội bộ: Đào tạo, nâng cấp kỹ năng AI cho nhân viên, kiến tạo môi trường học tập liên tục hơn là sa thải.

Đối với cá nhân phát triển sự nghiệp

• Tư duy linh hoạt, sẵn sàng thích ứng: Hiểu và tận dụng AI như một cánh tay nối dài, thay vì chỉ đơn thuần lo lắng về nguy cơ bị thay thế.
• Phát triển các kỹ năng khó số hóa: Như giao tiếp, cảm xúc, sáng tạo, kỹ năng giải quyết tình huống thực tế.
• Đào sâu kiến thức về công nghệ: Đủ để hiểu, hợp tác, và khai thác AI đúng hướng, thay vì phụ thuộc hoàn toàn vào một phía.

“Tương lai thuộc về những ai biết hài hòa giữa dữ liệu và trực giác, giữa công nghệ và lòng thấu cảm” – đó là quan điểm tôi luôn nhắc tới khi tham vấn cho các lãnh đạo doanh nghiệp, cũng như bạn trẻ đang xây dựng sự nghiệp thời số hóa.

Mở rộng: Phía sau cuộc đua AI – Bài toán bền vững cho doanh nghiệp và xã hội

Cuộc đua ứng dụng AI chưa có dấu hiệu “hạ nhiệt”: Theo ước tính của Accenture, tới 54% các công việc có thể được tự động hóa ở mức độ mạnh mẽ trong thập kỷ tới, riêng ngành ngân hàng dự báo sẽ giảm tới 200.000 nhân sự trong vài năm nữa. Tuy nhiên, những gì xảy ra ở Klarna cho thấy: tăng trưởng bền vững đòi hỏi tư duy tổng hòa, thấu hiểu cả chi phí ngắn hạn lẫn giá trị dài hạn, nhất là trong các lĩnh vực dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm.

Bản thân tôi từng tin rằng mỗi lần công nghệ tạo ra biến động, cũng là lúc buộc chúng ta đặt lại câu hỏi lớn: Chúng ta xây dựng doanh nghiệp để phục vụ ai? Chúng ta phát triển sự nghiệp, con đường cá nhân vì điều gì? Nếu câu hỏi ấy chưa có một lời đáp thấu đáo, thì mọi bài toán “cắt giảm, tự động hóa” chỉ là giải pháp ngắn hạn, rất dễ trả giá bằng chính thương hiệu và giá trị niềm tin mà các thế hệ trước đã dày công xây dựng.

Có thể AI sẽ ngày càng thông minh hơn, giải quyết khối lượng công việc ngày một lớn hơn. Nhưng đâu đó, giữa kỷ nguyên số hóa ngập tràn dữ liệu, vẫn luôn tồn tại những giá trị mà chỉ mỗi người thật – với trái tim, trí óc, trải nghiệm cá nhân – mới có thể tạo ra. Sự cân bằng và hài hòa giữa công nghệ và nhân lực không chỉ là câu chuyện của Klarna, mà là hành trình dài của hàng triệu doanh nghiệp, cùng từng cá nhân muốn phát triển bền vững ở thời đại mới.

Chúng ta hãy tỉnh táo trước mọi làn sóng công nghệ mới, giữ cho mình sự nhạy cảm nghề nghiệp, biết lựa chọn điều phù hợp và đủ dũng cảm để điều chỉnh khi cần. Bởi đôi khi, dám “quay xe”, dám sửa sai, cũng là một dạng thành công rất đáng trân quý trên con đường đi đến trưởng thành và lãnh đạo.

#ChiếnLược #AI #PhátTriểnBảnThân